The Dynamics of Customer Satisfaction at Up Coffee & Dessert in Medan City: A Literature Review of Service Quality and Consumer Experience

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Dinamika Kepuasan Pelanggan pada Up Coffee & Dessert Kota Medan: Kajian Literatur mengenai Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Konsumen.  Meningkatnya jumlah kedai kopi di Kota Medan telah mendorong persaingan yang semakin ketat, sehingga pelaku usaha dituntut untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan secara lebih mendalam. Penelitian ini menggunakan metode studi literatur dengan menganalisis 27 artikel ilmiah yang diterbitkan pada rentang tahun 2019–2026. Data diperoleh melalui proses identifikasi, seleksi, klasifikasi, dan sintesis berbagai hasil penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan pada industri coffee shop. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, persepsi harga, suasana toko (store atmosphere), lokasi, pengalaman pelanggan, nilai pelanggan, citra merek, serta cita rasa merupakan faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dari berbagai variabel tersebut, kualitas pelayanan dan kualitas produk menjadi faktor yang paling dominan dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu coffee shop. Selain itu, suasana yang nyaman, harga yang sesuai dengan kualitas produk, serta pengalaman pelanggan yang positif juga berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi Up Coffee & Dessert dalam menyusun strategi pemasaran, meningkatkan kualitas pelayanan, serta memperkuat daya saing di tengah perkembangan industri kopi di Kota Medan.