PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA EVONY COFFEE SHOP SIANTAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Evony Coffee Shop Siantar, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Evony Coffee Shop Siantar, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Evony Coffee Shop Siantar, (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening padaEvony Coffee Shop Siantar. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Evony Coffee Shop Siantar. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur dengan bantuan regresi sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 7,040 dengan  nilai signifikansi 0,000 <0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,409; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 5,001 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,479; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 5,873 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,282; dan (4) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Evony Coffee Shop Siantar karena koefisien intervening sebesar 0,0887 lebih kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar 0,409