Mediasi User Experience Pada E- Service Quality, User Interface, Dan On Time Delivery Terhadap Loyalitas Pelanggan Lazada Kota Medan (Studi Pada Generasi Melenial Kota Medan)

Abstract

Latar belakang dilakukanya penelitian ini adalah akibat dari dampak penurunan kinerja penjualan Lazada di kota medan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk menganalisi pengaruh e-service quality, user interface, on time delivery dan user experience terhadap loyalitas pelanggan 2) untuk untuk menganalisi pengaruh e-service quality, user interface, on time delivery terhadap user experience . Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah medote kuantitatif, populasi penelitian adalah pelanggan Lazada kota medan dan sampel penelitian ini adalah sebanyak 350 respondent, metode analisis dengan analisis jalur atau SEM menggunakan aplikasi Smart PLS. Hasil penelitian diperoleh E- Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, User Interface tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, On Time Delivery  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, User Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, E- Service Quality berpengaruh tetapi tidak signifikan  terhadap user experience, User Interface berpengaruh positif dan signifikan terhadap user experience, On Time Delivery  berpengaruh positif dan signifikan terhadap user experience, E- Service Quality berpengaruh positif dan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui user experience, User Interface berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui user experience, On Time Delivery  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui user experience