Membangun Engagement Jemaat Dengan Meningkatkan Kepuasan: Analisis Sekuensial Model Servqual Dan Social Exchange Theory Pada GKDI Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran dimensi Kualitas Pelayanan (Empathy, Responsiveness, dan Assurance) terhadap Kepuasan jemaat, dan dampak akhirnya terhadap Keterlibatan (Engagement) jemaat dalam konteks organisasi keagamaan. Menurunnya tingkat kehadiran gereja secara global dan lokal menyoroti Engagement sebagai ukuran kritis baru yang menggantikan kehadiran semata. Menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif, data dikumpulkan dari 277 anggota aktif Gereja Kristus Di Indonesia (GKDI) Medan melalui purposive sampling. Analisis data menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil temuan menunjukkan bahwa Assurance (β = 0.332, p < 0.01), Responsiveness (β =0.299, p < 0.01), dan Empathy β = 0.262, p < 0.01) semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan. Secara kritis, Kepuasan terbukti menjadi prediktor yang sangat kuat terhadap Keterlibatan (β = 0.770, f² = 1.460, p<0.001). Penelitian ini memperkuat relevansi SERVQUAL dalam organisasi nirlaba keagamaan dan memvalidasi kerangka Social Exchange Theory (SET), membuktikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan relasional memperkuat Kepuasan, yang pada gilirannya menjadi faktor dominan pendorong Keterlibatan spiritual dan aktif di antara anggota. Direkomendasikan gereja mengadopsi strategi kualitas pelayanan yang terpadu untuk meningkatkan kepuasan anggota secara holistik dan mengatasi disengagement