Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Lion Air Di Bandar Udara Internasional Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang maskapai Lion Air di Bandar Udara Internasional Yogyakarta. Latar belakang penelitian ini adalah meningkatnya persaingan industri penerbangan yang menuntut maskapai mempertahankan loyalitas penumpang melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda, serta uji validitas, reliabilitas, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kepuasan, kepercayaan, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpang. Secara simultan ketiga variabel tersebut juga berpengaruh signifikan dengan nilai R² sebesar 0,784, yang berarti 78,4% loyalitas penumpang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Disimpulkan bahwa peningkatan kepuasan, kepercayaan, dan kualitas pelayanan dapat memperkuat loyalitas penumpang. Disarankan agar maskapai terus meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan jangka panjang dengan penumpang