Pengaruh Customer Service, Fasilitas, Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Pengguna Di Bandar Udara Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan

Abstract

Bandar Udara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan memiliki peran strategis sebagai pintu gerbang utama menuju Ibu Kota Nusantara (IKN), sehingga kualitas layanan menjadi aspek krusial dalam mendukung mobilitas penumpang dan citra transportasi udara nasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Service, Fasilitas, dan Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna di bandara tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dari 100 responden dan dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda. Hasil pengujian secara parsial maupun simultan menunjukkan bahwa variabel Customer Service, Fasilitas, dan Keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengguna. Secara keseluruhan, ketiga variabel tersebut memberikan kontribusi dominan sebesar 90,4% terhadap kepuasan penumpang, sedangkan 9,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa keramahan petugas, kelengkapan serta kenyamanan fasilitas, dan jaminan keamanan operasional merupakan landasan utama dalam membentuk pengalaman layanan yang berkualitas. Oleh karena itu, disarankan bagi pihak manajemen bandara untuk terus melakukan evaluasi berkelanjutan dan mengoptimalkan kualitas layanan melalui pelatihan staf, perawatan fasilitas, inovasi teknologi, serta modernisasi sistem keamanan. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengkaji variabel tambahan seperti aksesibilitas antarmoda menuju IKN, efisiensi waktu layanan, serta persepsi nilai pengguna