Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan E - Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Elha Trans Indrapura

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen elha trans indrapura. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menggunakan SmartPLS versi 3.0. Kuesioner disebarkan kepada 96 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah model pengukuran (outer model) yaitu uji validitas, uji reliabilitas, kemudian model struktural (inner model) meliputi: koefisien determinasi/r-square (r2) dan pengujian hipotesis dengan uji t-statistik dan uji pengaruh tidak langsung. Hasil SmartPLS 3.0 pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada ELHA TRANS Indrapura, e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada ELHA TRANS Indrapura, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada ELHA TRANS Indrapura, e-service quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada ELHA TRANS Indrapura, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada ELHA TRANS Indrapura, kualitas pelayanan tidak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen ELHA TRANS Indrapura, dan e-service quality  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen ELHA TRANS Indrapura