Behavioral Economy: Penggunaan Google Review Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: Perusahaan X)

Abstract

Kepuasan konsumen didasari oleh perilaku ekonomi atau behavioral economics yang menggambarkan individu sebagai makhluk rasional yang selalu berusaha memaksimalkan utilitasnya dengan menimbang keuntungan dan risiko dari pilihannya. Kepuasan konsumen merupakan poin penting bagi pelaku usaha, sehingga pelaku usaha berupaya meningkatkan kapabilitas dalam enyusun strategi guna tercapainya kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan merumuskan strategi baru guna peningkatan kualitas layanan melalui Google Review kepuasan konsumen di Perusahaan X selama tiga tahun (2021 - 2023). Metode penelitian menggunakan analisis konten dengan bantuan Voyant Tools. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kata-kata seperti “pelayanan”, “ramah”, dan “memuaskan” mendominasi frekuensi kemunculan kata dalam jumlah terbanyak dalam kurun waktu 3 tahun yang secara konsisten akan mencerminkan persepsi positif terhadap layanan. Upaya dalam mendorong pertumbuhan lebih lanjut, perusahaan X disarankan meningkatkan inovasi produk, harga, dan responsivitas layanan. Salah satu strategi yang dapat diterapkan adalah Service Drive Thru, yang mempercepat proses pelayanan, meningkatkan kenyamanan konsumen, dan memperkuat loyalitas melalui efisiensi waktu